【クレーム対応のポイント　10大原則】

①患者様の6大心理を理解する💝

・気持ち良く迎え入れられたい

・独り占めしたい(アイコンタクト、質問にきちんと答えるなど)

・褒められたい

・マネをしたい(前回の人は丁寧だったなど)

・損をしたくない

　　待たされた→時間の損

　　思ったより高かった→お金の損

　　スタッフの言葉遣いに丁寧さがない、挨拶がない→労力の損

・わがままを聞いてほしい(予約をなんとかその日に取ってほしい)

★患者さんは特別感や共感を求めている★

上記のことが複数重なるとクレームに直結する可能性⬆️

②印象の良い人であること😊

良い表情、アイコンタクト、お辞儀

→クレームが起きにくくなる

③「はい」が上手に言えること😌

返事の「はい」には種類がある。

「拝」感謝の意味

「配」心配りの意味

「背」共感の意味

④ビジネスマナーが出来ること💁🏻‍♀️

電話で怒っていらっしゃる方にも、まず初めに名乗る。

⑤反復法が出来ること⇄

はい＋◯◯でございますね、を使う。

患者さんの質問や訴えを反復して把握する。

⑥話を最後まで聞けること👂🏻

途中で話の腰を折らない。傾聴する。

⑦P,A,Cどのクレームなのか把握する🗣️

・理念的なクレーム(Parent)

→親的な考え、こうでなければならないなど

・情報が不足しているためのクレーム(Adult)

→大人的な考え、もっと詳しく知りたいなど

・感覚的なクレーム(Child)

→子供っぽい考え

⑧先手を打てることは先手を打つ☝️

解決策をご提示する。

大体の待ち時間をお伝えするなど。

⑨共感、同調が出来ること🤝

クレームに対して、一部でも共感が必要。

もし自分だったら…と同じ立場で考えてみる。

⑩きちんとお見送りが出来ること🙇‍♀️

途中まで完璧なクレーム対応が出来ていたとしても、ここが出来ていないと台無し。

クレームは…

★患者さんとの関係性を再構築するチャンス★

クレーム対応のポイントは表情や丁寧さだけではなく、まず自分の名前を名乗り、患者さんの訴えを受け入れる姿勢を示すところから始まるとゆう部分が自分にとっては初めての発見で、勉強になりました。

また、クレーム対応について勉強になったのはもちろんですが、クレームになりそうなところを防ぐポイントも知ることが出来ました。

患者さんは体調が悪かったり不安な気持ちで来院されているので、ちょっとしたことが気持ちに影響してしまうと思います。まずは患者さんの表情や言葉からお気持ちを察し、安心してもらえるような対応が出来るようにこれからも心がけていきたいと思います。

グループワークで、これまで当院であったクレームを共有する時間がありました。その中で、大変お怒りになっている患者さんのクレーム対応をある先生が行い、最終的にはその先生のファンになって帰られたとゆうお話を聞きました。どのような対応をされたのか非常に気になりますが、きっと10大原則をすべて網羅した対応だったのでしょう。