クレームについての研修会

○クレームとは何か
1.CS向上への貴重な助言→顧客満足を実践するチャンス
2.期待の表れ→信頼度を高めるチャンス
3.お客様の貴重なご意見→お客様の生の声を聞くチャンス
○クレームが発生する仕組み
・年齢が高い人への言葉づかい
→例えばタメ口や幼児言葉
・声が大きい､勝手に私物を触った
・カーテン勝手に開けたなど
・人的ミス
・個人的事情→思い込み　勘違い　不満のはけ口
・期待値と実際の差
→患者さんが思っている期待値以上のことをされると満足となるが､逆に期待していたよりも提供されるサービスに差があると不満になりクレームになる可能性がある。
○不適切な対応で起こす2次クレーム
1お詫びの言葉がない
2自分達の言い分を通す
3間違いだと指摘された
4対応の遅れ
5責任転嫁､たらい回し
6納得できる説明がない
7話を聞いてくれない
8スタッフの連絡不足
9感情的な対応
※また謝罪している内容が一緒でも声のトーンが優しいのが冷たいのかによっても変わる。
○クレーム対応の心構え
・クレームは勝ち負けではない。自分1人では解決せず､仲間に相談に一緒に解決するよう心がけ､また泣くなどの感情的にならず冷静に対応する。
○対応のステップ1 話をよく聴く。共感。
患者は事実の問題と気持ちの解決をしたい。
・聴き方
私たちはうなずき→相手に合わせて深さを変える。
あいづち→はい､ええ､さようでございますね。
おうむ返し→キーワードを繰り返し別の言い方に変える
共感→感情の共有。
・注意することはまずはお詫びをする。決して反論しない。
○対応のステップ2状況把握。
1まずはきちんと向かい合い挨拶をする。
○○と申します。よろしければ詳しくお話をお聞かせ願えますでしょうか？
〜しょうか？と言う言葉の最後にする
〜さい→だと怒られた感じになる。
2患者の話から状況整理
事実・意見・感情・期待
3聞き間違いを防ぐために､キーワードを復唱する。
○対応のステップ3解決策・代替案の提示。
・上司や担当者へ連絡してから待ってもらう場合は理由や時間､許可を得る。
・その場で説明する場合→具体的に全体から部分へ､センテンスを短くし確認をとる。
・後日問題で解決する場合→約束を確実に､了承を得てから感謝を述べる。
○対応のステップ4お詫びと感謝。
1クレームに感謝する
『貴重なご意見をお聞かせいただき､誠にありがとうございました』
2上司への報告､情報共有のしくみをつくる
○謝罪のトレーニング
謝罪の言葉→
大変申し訳ございません。大変失礼いたしました。
怒りを受け止める→
お怒りはごもっともです。ご指摘の通りです。おっしゃる通りですございます。
問題解決につながる言葉→
〜ということでよろしいでしょうか?
今後の対応は〜ということでいかがでしょうか？
☆気づき

今回クレーム対応に関する講義を受けて､自分のちょっとした言葉や言動でもクレームにつながることになるんだと改めて考えることができました。患者さんは期待した上で来院される。それが待ち時間が長く待たされたり､きちんとした説明がなかったら､期待値と実際値の差を感じて不満が生じる。そこからクレームになりかねない。そうならないように対応しなくてはならないが､もしクレーム発生した際には､まずは話を聞き､共感してから状況把握をし他スタッフと解決策話し合い､提示してから､お詫びと感謝を伝える流れが大切と学んだので､実践していきたい。
また声の優しさやトーン､声の大きさでも患者の感じ方は違うので注意していきたい。

しはく先生が言ってた言葉で､『クレームは怖いものではなく､自分達を見直すきっかけになる。寄り添ったマナーも大切だが､説明力が大切。』すごく心に響きました。

～泉中央院　スタッフ代表～